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问题管理系列之14:分析问题方法梳理


问题管理之分析问题方法梳理


作者:孙继伟  来源:《企业管理》杂志2013年第7期

  面对问题,有的人苦于没有分析的方法,无法下手;也有的人苦于分析的方法太多,也无法下手,或者是杀鸡用牛刀、杀牛用鸡刀,难以匹配。企业中这两类情况都存在,称为面对问题的“双向无措”或“双向为难”。前者往往出现在学历不高、读书少、参与培训学习少的群体中,后者往往出现在学历高、博览群书或参与培训学习多的群体中。

  分析问题的方法很多,有些分析问题的方法本身就包含了解决问题的方法,也有些只是分析,不包含如何解决问题。经实践检验效果良好的分析问题方法至少在50种以上,如果把某些方法包含的二级、三级方法算上,那就有数百种之多。介绍分析问题方法的著作也非常多,仅以“提问”方法为例,介绍“提问”在管理(含销售)中应用的的著作就有十多种。

  鉴于分析问题的方法很多,而且杂乱无章,有必要对分析问题的方法进行梳理,让学习者或应用者能够一目了然、应用自如。我根据各种分析问题方法的特征,从方法的适用范围、定性或定量两个维度,把各种方法分为四大类,A类和D类中又细分为若干小类,如表1。用一首小诗来表达就是:

  方法多如乱麻,常遇双向为难;
  两维分类入位,选用一目了然!

  专用方法C类和D类以后再作讲解,这里对通用方法A类和B类作说明:

  一、通用的质化方法(图1中的A类)

  这类方法适用于各种问题,步骤类方法、问题分类法在问题管理连载中已作讲解,下面对环节类、对象类方法作说明:

  1、环节类方法

  这类方法可作为分析和解决问题的一个环节,使用后能够改进分析和解决问题的效果。

  有效提问法、逆思法在问题管理连载中作了专题讲解。观察与调查法是最简单、最普通的方法。头脑风暴、德尔菲法是群体决策的方法,包含了分析问题和解决问题两方面的功能。对称辩论法是指分析问题的时指定正方、反方,然后像律师为当事人辩论一样,正方只挖掘并陈述正面的理由,反方只挖掘并陈述反面的理由,以此来充分揭示正、反两方面的因素。

  2、对象类方法

  对象类方法是指针对问题本身进行分析,或对某一主体存在的问题进行研究。问题管理连载中的问题分解法、比较法属于此类。5W2H是指When、Where、Who、What、Why、How、How Much。SWOT是对企业、部门、产品、个人等多种对象的优势、劣势、机会、威胁(挑战)4方面进行分析。

  二、通用的量化方法(图1中的B类)

  1、80/20法则

  80/20法则是指影响力占80%的重要因素(或问题)在数量上只占20%,或者说,重要问题占少数,不重要的问题占多数。这里所说的因素(或问题)既可以指重要客户、骨干人才、核心技术等正面的因素,也可以指产品缺陷、工作差错、客户投诉、员工抱怨等负面因素。

  当然,重要因素也可以细分为A、B、C……多种,所占比例也可以进一步细化,这就成为ABC分类法或排列图了。进一步量化还可以画为曲线图,称为帕累托(Pareto)曲线图。

  2、瑞普法则

  80/20法则适用于对象数量较少的情况,瑞普法则适用于大量对象的情况。其含义是:出现频率=10/排名。

  这一法则来自对英文单词出现频率的统计,第一位the占10%,第二位of占5%,第三位and占3.3%。由此推测,在众多的安全隐患中,出现次数排名第一位的占10%,第二位的占5%,第三位的占3.3%,第4位的占2.5%......第20位的占0.5%。综合类电子商务网站的客户和产品分布可能也符合这一规律。

  3、安全金字塔1:29:300法则

  美国人海因希里分析了劳动事故发生率之后发现,对于一次重大伤亡事故来说,会有29次小事故,以及300次没有人员伤亡的轻微事故(也称为“惊吓”型事件)。类似地,要想避免一次重大索赔,就必须改善与顾客打交道时所发生的300次“惊吓”型投诉事件。

  4、蛛网图

  把两个或以上的比较对象按照几项评价指标分别进行量化评价后,画成图1所示的形状,就是蛛网图或雷达图。

  5、回归分析法

  回归分析法是利用数理统计原理,对大量已有的统计数据进行分析,寻找变量之间的因果关系规律,预测事物的演变趋势。

  (作者为上海大学危机与问题管理研究中心主任、教授)

     问题管理系列之一:有效提问法 
     
问题管理系列之二:问题分解法 
     
问题管理系列之三:比较法 
     
问题管理系列之四:逆思法 
     
问题管理系列之五:表达问题的误区
     问题管理系列之六:表达问题“六化”
     问题管理系列之七:解决问题的三个准则
     问题管理系列之八:抓大放小
     问题管理系列之九:跨专业、跨部门解决问题
     问题管理系列之十:治本与治标
     问题管理系列之11:群策群力
     问题管理系列之12:提问型领导
     问题管理系列之13:解决问题的步骤
     问题管理系列之14:分析问题方法梳理
     问题管理系列之15:创造性解决问题

来源:《企业管理》:2013-7-27 14:19:32
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