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问题管理系列之五:表达问题的误区


问题管理之表达问题的误区


作者:孙继伟  来源:《企业管理》2012年第10期
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  问题管理应用的三要素是挖掘问题、表达问题、解决问题。表达问题首先是指提问和陈述问题,同时也包括表达意见、表达建议和表达方案。如果不能合适、有效地表达问题,经常会导致工作量剧增、问题扩大或事与愿违。

  
一、一个故事

  张先生要宴请四位重要客人,其中三位客人按时赴宴,约定时间过半个小时后,第四位客人还没来。张先生焦急地说:“该来的怎么还没来?”

  已到的三位客人中有一位很敏感,加之他本来就不想来,是碍于情面,勉强答应来的。听到主人张先生这样说,心里很不是滋味,心想:“该来的没来,那我难道就是不该来的?”于是,起身就走了。

  张先生意识到自己讲错话了,自责地、喃喃自语地说:“真糟糕,不该走的走了!”已经到的另一位客人听了这话很不高兴,气愤地说:“那我是该走的吧!”,也起身走了!

  张先生急忙追到门口,对这位客人说:“你回来吧,我不是说你呀!”但是,不仅走出门的这位客人没有回来,而且最后剩下的一位也终于忍不住了,大声说:“不是说他,那只能是说我了!”说着,头也不回地离开了。

  就这样,三位已经到的客人都走了!

  
二、表达问题有时比发现问题更重要

  我曾任一家公司的总裁助理,总裁给我安排的第一件事就是到各部门进行调研,并挖掘问题。调研半个月后,我对公司存在众多问题进行了分析和梳理,形成了调研报告。公司专门安排了一次问题报告会,我讲完后,赢得了参会者普遍认可,也得到公司总裁的重视。

  但是,事后从侧面听一些员工说,我讲的问题并不新鲜,大部分问题已经由不同部门的员工通过意见箱、总裁E-mail、协调会等渠道向公司高层反映过,只是总裁并不重视。

  后来我找机会问总裁,为什么以前员工们反映的问题没有引起公司高层的重视,而我的问题调研报告得到了高层重视和认可?总裁说,以前员工们反映的问题很零散、理由不充分、依据不足,而我的问题调研报告全面、客观,有理有据,而且我是新来的人,没有本位主义的偏见,因此,得到重视和认可。

  通过这件事,我悟出了一个规律:表达问题有时比发现问题更重要!适当的表达有助于得到上司、下属、同事、客户,甚至反对者的认可或谅解。

  
三、表达问题的常见误区

  
1、进行问题调研时,生硬地表达

  如果问题调研时表达生硬,调研对象很可能不愿意讲真话,也不愿意把你需要的资料提供给你。问题管理研究所(www.wenti.org)研发的问题管理系列之一“有效提问法”中的技巧和方法可以帮助提高调研时的表达技巧。

  
2、只反映问题,提不出建设性对策

  无论是企业内部员工,还是外部顾问,既反映问题,又提出建设性对策,才能得到认可。对于内部员工,如果只反映问题,提不出建设性对策,即使本来是好意,也有可能被领导们误解为是发牢骚或找借口。

  一家企业请某外部顾问给其诊断后,这位顾问指出,企业存在“没有核心竞争力、自主研发能力弱,凝聚力不强、执行力不强……”等众多问题,但是,他提不出建设性对策,只是泛泛地讲,要大力引进高端人才、增强自主研发能力弱、提高核心竞争力,并注重团队建设、强化执行力……。企业通常不欢迎这样的顾问。

  
3、敏感的问题,不合时宜地表达

  有一户人家生了小孩,百日宴时,第一个客人说这个孩子有官相,将来能做大官,这位客人受到主人和来宾赞赏;第二个客人说这个孩子有福相,将来能发大财,也受到主人和来宾赞赏;第三个客人说这个孩子将来会死的,结果被人赶出去。

  第三个客人不受欢迎,并不是因为他讲得不准确,而是因为他讲得不合时宜。类似地,公司在举办新年晚宴或成立十周年庆典时,如果有人慷慨陈词:“我经过认真调研得出结论,公司有三大关键问题,如果不解决,公司将会垮台!”即使此人讲得千真万确,也会被赶下台!

  敏感问题通常包括个人的(尤其是领导的)直接过错、个人隐私、员工之间的矛盾、高层管理者之间的意见不合、组织的致命问题、难以解决的问题等。

  挖掘问题、解决问题需要直面问题、敢于讲问题,但不等于任何时候、任何地点都可以讲,表达敏感问题时,务必讲究时机和场合。

  
4、不加分析研究,轻率地表达

  截至2012年4月,A股自然人持仓账户数约5600万,其中流通市值超过100万的账户数占比约1%。有位作者据此就得出结论:真正热衷于在股市的富人并不多,并以《中国富人为何不愿炒股票?》为题在商业周刊中文网上发表。

  这一判断太轻率了,难以令人信服,理由有三方面:

  (1)富人占全部人口(或家庭)的比例本来就不足1%,去银行、厕所等许多地方数一下人数,富人占比一般都不足1%,难道就能据此得出结论,富人不喜欢去银行、不喜欢上厕所吗?

  (2)上述数据是自然人帐户的数据,而有些富人是用公司帐户买卖股票。

  (3)《2011胡润财富报告》表明,千万富豪钟情于股票,其中的职业股民占15%。

  
5、多维的问题,只以自己的立场表达

  在讨论下一年度广告费预算额度时,专门负责广告投放的市场部认为,明年的广告费一定大幅增加,今年只增加了一点点,不起作用,只有大幅度增加广告费,销售额才能规模性地增长,才有可能实现公司的利润目标。财务部则说,从今年的经验看,增加广告费,难以带来销售额的同步增加,只是使费用大幅度增加,因此,利润肯定要下降,所以,明年的广告费预算应当大幅下降,利润才能明显增加。

  上述两种意见都带有本位主义倾向,如果没有其它理由相配套,难以令人信服。

  
6、认为问题过分时,愤怒地表达

  在受到客户、上司、同事的指责或责骂时,人们很容易愤怒,甚至做出过激的反应。在下属犯了一些低级错误或下属一错再错时,管理人员也容易愤怒地表达自己的看法。愤怒地表达虽然能够化解自己的心头之恨,让自己郁闷的心情得到缓解,但往往带来更加严重的问题。

  常言道:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。用和蔼、友善、克制的方式表达问题,不仅能够避免愤怒表达加重问题的结果,而且能让有些不太严重的问题自然解决或淡化。不少单位给员工设立了委屈奖,目的就是鼓励员工克制自己,即使在非常愤怒的时候,也不要愤怒地表达问题。

  
四、小结

  在表达问题时,如果能够避免上述误区或克服上述错误,就基本上掌握了表达问题的要领,也就是说,上述误区的反面都是表达问题的必要技巧。从正面来说,要寻找合适的时机和场合,并根据接受方或问题特征,选取合适的表达问题方式。

  (作者为上海大学危机与问题管理研究中心主任)

     问题管理系列之一:有效提问法 
     
问题管理系列之二:问题分解法 
     
问题管理系列之三:比较法 
     
问题管理系列之四:逆思法 
     
问题管理系列之五:表达问题的误区
     问题管理系列之六:表达问题“六化”
     问题管理系列之七:解决问题的三个准则
     问题管理系列之八:抓大放小
     问题管理系列之九:跨专业、跨部门解决问题
     问题管理系列之十:治本与治标

 

来源:《企业管理》2012年第9期:2013-3-12 16:53:22
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