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问题管理系列之一:有效提问法


问题管理之有效提问法

作者:孙继伟  来源:《企业管理》2012年第5期
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  问题管理是一种简单而有效的管理方法,在企业管理实务中,受到广泛认可和欢迎,也得到了管理学理论界和学术界都认可。问题管理与目标管理、科学管理、人本管理并称为四大著名管理模式,也简称为“四大名模”。简要地讲,问题管理就是借助问题优化管理。进一步讲,问题管理是在挖掘问题的基础上,合适地表达问题,正确地解决问题,以此来防范问题演化为危机的一套管理理论和方法。
  
  问题管理由理念、流程、方法三个方面组成。企业员工在实际工作中如果能对问题管理的方法应用自如,不仅有助于解决企业的问题,而且能获得领导的赏识、赢得同事或下属的敬重,从而使自己的职业发展更为顺利。

  问题管理的主要理念有:(1)识别假问题、解决真问题、正确地解决问题;(2)防微杜渐,防范问题演变为危机;(3)跨专业、跨部门地分析和解决问题,打通部门之间、专业之间的鸿沟;(4)遇到问题不退缩,方法总比问题多!

  学习问题管理时,可以从挖掘问题、表达问题和解决问题三部分分别学习。实际应用时,挖掘问题、表达问题和解决问题往往是交叉和融合的。有效提问法既是挖掘问题的首要方法,也是表达问题的重要方法。

  提问是发现和分析问题的最基本方法,提问是否有效在很大程度上影响着是否能够得到真实的信息,影响着是否能够挖掘出真正的问题或关键的问题,从而对解决问题的措施带来影响。 

  
一、无效或低效提问屡见不鲜

  问题管理技能欠缺的人往往会使用无效或低效提问法,下面就是两个实例:(1)上司给下属口头布置了工作,布置完之后,上司有点不放心下属是否完全明白了自己的意思,于是就问:“你听清楚了没有?”(2)领导在会议上发言或插话后,问身边的下属:“我讲得没错吧?”

  对于“听清楚了没有?”这样的提问,下属担心如果回答“没听清楚”,上司会认为下属没有仔细听他讲话,或者上司会认为下属的领悟能力比较差,所以,不管有没有听清楚,回答往往是“听清楚了!”等到下属开展工作后,上司才意识到下属的理解与自己的要求不一样。所以,这种情况下,有效的提问是“我刚才给你布置的工作,要点有哪几个?”或“我给你布置的工作,你准备如何做?”

  “我讲得没错吧?”这样的提问让下属感觉是上司要求得到肯定和赞扬,所以,下属最可能的回答是:“你讲得太好了!”或“你讲得很精辟!”如果这位领导真的想得到建设性意见,应该在会议结束后问下属:“对于我会上发言,支持的人依据是什么?反对的人依据是什么?”  

  
二、有针对性地选用择适当的提问类型

  开放式提问、封闭式提问是两种最基本的提问类型。开放式提问是针对某一主题让人自由回答,回答的信息、观点、立场都不受限制,发挥余地较大。例如:(1)为什么会出现这一问题?(2)这是怎么回事?封闭式提问只能在限定的两种或几种情况中选择回答。例如:(1)是否做过检查核对?(2)A、B、C、D四个选项哪个正确?

  澄清式提问也属于封闭式提问,通常是针对已有回答或已经提供的信息重新措辞进行提问,以便确认提问者的理解与回答者的本意是否一致。例如:“你说的相关部门究竟是指哪些部门?”“你提到子公司目前财务管理混乱,是否意味着以前制定的财务制度没有严格执行?”

  诱导式提问不是为了从对方回答中获得答案,而是为了诱导对方接受自己的观点和意见。一名传教士问上司:“我在祈祷的时候可以抽烟吗?”另一名传教士问上司:“我在抽烟的时候可以祈祷吗?”结果,前者得到的回答是“不行!”后者得到的回答是“可以!”,但实际都是一边抽烟、一边祈祷。从这一提问可以看出,提问方式不一样,诱导的方向也不一样。

  销售员与潜在客户在电话中谈到约个时间面谈一下时,销售员如果问:“你什么时间有空?”这属于开放式提问,这样提问效果并不好。如果销售员问:“明天你有空吗?”这属于封闭式提问,这样提问效果也不好。对销售员来说比较有效的提问方式是:“你这个星期有空?还是下个星期有空?”这就属于诱导式提问。  

  
三、过滤假信息,获取真信息

  一家企业需要研究在潜在顾客心目中简装产品价格与同等精装产品价格比例关系,他们要做问卷调查,问卷调查题目中设计了这样一个提问:“对于我们公司同样内容的产品,你认为简装产品是应该是精装产品价格的多少比例?”选项分别是:A、80%;B、60%;B、50%;B、40%;

  受访者中有很多人已经是简装产品顾客,或者是简装产品潜在顾客,在这样的提问中,受访者一般的会选择几个选项中最低的一项。这样收集回来的调查结果是失真的,或者说是假信息。怎么才能过滤假信息,获取真信息呢?

  为了避免多数受访者希望尽量低价的心理,在问卷设计时应该作一些技术处理,提问方式应该改为:“你认为精装产品价格是同等简装产品价格多少倍比较合理?”

  选项可以设计为:A、1.2倍%;B、1.4倍;B、1.6倍;B、1.8倍;

  这样的提问方式得到的回答更能反映受访者的实际意愿。

  某位主管到基层(或子公司)调研时对一线员工提问:“你们部门领导是否是很重视“合理化建议”(或其它)工作?”“你们部门的领导风格是什么样的?”这些直接提问得到的回答往往是无效的。在面临敏感问题时,或者回答者掩饰的可能性较大时,不能使用直接提问法。使用旁敲式提问,从具体细节中自己推断,才能获得真实的信息、正确的判断。

  员工准备辞职时,人力资源部或上司可能会问:“你为什么要辞职呢?”在招聘面试时,面试官可能也会问:“你为什么要离开原来的单位呢?”这两个问题得到的回答往往不是真正的离职原因。

  面试时,有些面试官还会问:“你能否接受我们公司的文化?”“你的创新意识如何?”这样提问得到的回答也可能是不真实的。

  问题管理研究所(www.wenti.org)研发的“对称化细节描述法”有助于提问中过滤假信息、获取真信息。对称化细节描述法是一种旁敲式提问法,要求回答者从正面、反面分别描述事项的细节。例如,面试官可以要求应聘者在自己亲历的创新项目中举成功的、失败的各一例,描述其过程,从细节事例中推断他的创新意识。  

  
四、小结

  需要广泛调研、需要获得比较多的信息时,应使用开放式提问;需要确认信息的准确性或对初步信息进行追踪时,应使用封闭式提问;在面临敏感的问题时或回答问题者掩饰的可能性较大时,直接提问容易获得假信息,应使用旁敲式提问(包括对称化细节描述法)来过滤假信息,获取真信息。

  无论是在日常工作中,还是在设计调查问卷、面试或专项调研中,有效提问法都大有用武之地。如果不善于应用有效提问法,可能会出现“问了也白问,甚至还不如不问”的尴尬局面。

   (作者为中国首位问题管理专家,上海大学危机与问题管理研究中心主任、教授)

     问题管理系列之一:有效提问法 
     
问题管理系列之二:问题分解法 
     
问题管理系列之三:比较法 
     
问题管理系列之四:逆思法 
     
问题管理系列之五:表达问题的误区
    
问题管理系列之六:表达问题“六化”
     问题管理系列之七:解决问题的三个准则
     问题管理系列之八:抓大放小
     问题管理系列之九:跨专业、跨部门解决问题
    
问题管理系列之十:治本与治标
     问题管理系列之11:群策群力
    
问题管理系列之12:提问型领导
    
问题管理系列之13:解决问题的步骤
    
问题管理系列之14:分析问题方法梳理
     问题管理系列之15:创造性解决问题
     问题管理系列之16:渲染问题与掩饰问题
     问题管理系列之17:管理时尚的演变规律
     问题管理系列之18:卓越企业衰落的启示
    
问题管理系列之19:突破习惯障碍
    
问题管理系列之20:针对性与权变性
     问题管理系列之21:管理夜话
     问题管理系列之22:对称论证型决策
  

来源:《企业管理》2012年第5期:2014-3-23 23:25:55
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