欢迎您,朋友!
首页  |  问题管理简介  |  问题管理丛书  |  问题管理培训  |  人力资源问题  |  园区与产业问题  |  问题管理BBS
问题管理
 
  您的位置:首页 独家视点
为之于未有,治之于未乱


——“服务问题管理丛书”序

上海交通大学副校长 徐飞
教授


    今天的经济已是一个开放的经济,一体化的经济,是一个既高度分工又高度综合集成的经济。信息技术突破及冷战终结引发的政治、经济革命,拆除了各种藩篱,资金、信息、知识和人才等资源要素,在越来越“平”的世界,自由而无障碍地流动。交通和通讯的极大便利,互联网的强力渗透,把地球村民——不管是自然人还是法人,紧紧相连,每个企业不过是庞大网络体系中的一个节点,彼此制约,相互依赖。世界上任何一个角落发生的事变,都会在全世界范围内以冲击波的形态迅速传播,其频度和深度前所未有,企业面临着更为动荡的经营环境。

    全球化、信息化和网络化,正深刻地改变世界的商业模式,企业不得不在一个蕴含更多不确定性和突变性的危机中打拼。突如其来的危机,往往以迅雷不及掩耳之势,打乱企业的正常秩序,甚至让企业陷入困顿或绝境。危机一旦形成,化解的难度之大、代价之高,使人不寒而栗。然而,危机的出现,并不是横空出世。危机的前导诱因和问题,其实已经积累了很长时间,只是平时浑然不觉、习而不察罢了。“千里之堤,溃于蚁穴”,潜在的各种矛盾和问题,从来就没有停止过生发和酝酿,它们不断滋长,日积月累,小患终成大疾。一朝爆发,遂致不可收拾。

    一定意义上讲,企业发展和成长的历程,就是一个不断发现、化解和超越问题的过程。为了防范问题演化为危机,实现基业长青,导入“问题管理”,形成“以防为主、防消结合”的管理模式,实为明智之举。“问题管理”这一命题的精要,在于“为之于未有,治之于未乱”。《道德经》曰“其安易持,其未兆易谋;其脆易泮,其微易散”。意思是:局面安定的时候易于把握,事变尚未昭然的时候容易掌控;事物在脆弱的时候不难消解,事端在细微的时候容易遣散。居安思危,防微杜渐,防患于未然,作为至理箴言,不断地被成功的管理实践所证实。形成对照的是,那些风光一时的“短寿企业”,那些艰难维系的“病态企业”和“亚健康企业”,或陶醉于偶然的成功,沉湎于过去的辉煌,满足于当前的状况;或粉饰现实,掩盖矛盾,讳疾忌医,漠视当下存在的问题,更未意识到其可能的严重后果。

    爱因斯坦说过:“在科学上,提出问题比解决问题更本质、更重要。因为后者仅仅是方法和实验的过程,而提出问题则要找到问题的关键和要害。”科学如此,管理亦然。在人类管理实践中,矛盾处处皆有,问题无时不在,但并不是每个人都能发现问题,尤其是发端之初的疑似问题;若能抓住本质、把握要害,发现进而提出“真问题”、“元问题”,而不是似是而非的“伪问题”,则难度更大。“问题管理”始于问题发现,从实务角度看,问题一经甄别,解决起来并非想象的那么困难;有时,问题本身就是答案!

    我国“问题管理”专家孙继伟博士,带领他的研究团队,经过多年的潜心研究,成果斐然,其标志是2004年出版的国内首套“问题管理”丛书。该丛书把“问题管理”视作企业突破发展瓶颈、实现基业长青的有效抓手,着力构建从“救火队长”到“优秀管理者”的问题管理工具。近两年来,孙博士及其团队把研究聚焦于“服务问题管理”专门领域,在一般“问题管理”的基础上,深耕细作,条分缕析,再一次推出首套丛书的姊妹篇“服务问题管理”丛书。

    21世纪以来,全球化正改变着世界的经济格局,世界走过了产品经济、商品经济时代,正步入以服务经济为主的时代。服务经济是工业化发展到一定阶段的产物,是市场化、城市化、信息化及专业化的必然结果。时代的进步,日益彰显服务的价值,服务业正以独立的商品形态闪亮登台。今天的服务业,不仅指称消费型服务,更涵盖以中间投入服务为特征的生产型服务。包括研发、设计、金融、会计、税务、风险投资、物流、供应链、分销、售后服务、设施配置、制造技术、人力资源培训等专业中介的生产型服务,业已成为新兴服务业,并构成服务经济的重要支柱。现在,不仅传统的服务企业发展势头强劲,而且许多制造型企业也向服务转型,把核心价值瞄准于服务,旨在借助服务增值,提高企业价值链的整体价值。

    这套“服务问题管理”丛书,从危机管理与问题管理导入,深入剖析服务转型、客户服务、企业内部服务等问题,全方位剖析企业服务管理中存在的关键环节和关键点,提出切实可行的解决之道。丛书文风活泼,表达流畅,收放有度,华实相济,融独特性、实用性、趣味性、系统性、针对性于一体,是相关领域内的典范之作,我很高兴推荐给业内同仁。

     
丛书介绍请点击

来源:“服务问题管理丛书”:2013-7-30 22:40:10
问题管理研究所 © 版权所有
站内搜索    关于我们    联系我们