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“服务问题管理丛书”内容和作者简介


    >> 不善于挖掘问题,就抓不住关键问题,甚至让假问题搞晕自己;
    >> 不善于表达问题,就会说了也白说,甚至还不如不说;
    >> 不善于解决问题,就会做了也白做,甚至还不如不做!
    >> “问题管理”告诉你分析问题、表达问题和解决问题的诀窍,不仅能帮助企业解决问题,而且能让你获得领导的赏识、赢得下属的敬重、取得同事的理解,进而实现职业发展、事业成功、心情舒畅!

丛书封面图片请点击     丛书序请点击

      第一本:孙继伟著《从危机管理到问题管理》  

   >> 不善于危机预警,会听不到危机的脚步;
   >> 不善于危机处理,会挡不住危机的无情蔓延;
   >> 不善于危机公关,则让企业坐失良机,甚至陷入误解、敌意、小道消息和负面报道的无底深渊!
   >> “危机管理”告诉你危机预警、危机处理、危机公关的方法,不仅能够帮助企业在面临危机时力挽狂澜,而且能让你不鸣则已,一鸣惊人!


    突如其来的危机往往以迅雷不及掩耳之势打乱企业的正常秩序,甚至让企业陷入困境或绝境。但是,危机背后玄机不同,本书独创性地以急性危机和慢性危机两条主线对危机的各种成因和对策进行了全景式剖析。危机一旦形成,即使已经采取了很好的危机管理,也会给企业造成难以挽回的损失。千里之堤,溃于蚁穴,为了防范危机的形成,必须导入问题管理,本书生动活泼地讲解了问题管理三******宝和特别工具的应用,铺就了从“救火队长”到“优秀管理者”之路,炼成了“以防为主、防消结合”的管理模式,为个人职业发展和企业基业长青提供了利器。 

第二本:於军著《服务问题管理:让企业脱颖而出》

   >> 分辨不清服务趋势,会让企业在歧路口徘徊;
   >> 分析不透服务问题,会让企业面对困难无从下手;
   >> 分解不出服务方案,会让企业的对策与目标南辕北辙!
   >> 《服务问题管理》帮你明辨服务趋势,******服务问题,解析服务方案,不仅有助于企业在出现服务问题时应付自如,而且能让企业守正出奇、脱颖而出

中国的许多服务企业在战略上认识不清:是软件重要还是硬件重要?是自己烤鸭还是替人炸鸡?是以邻为壑还是唇齿相依?服务是目的还是手段……在营销上摇摆不定:是东施效颦还是独辟蹊径?是规范流程还是随机应变?是浅尝辄止还是精益求精?是亡羊补牢还是变本加厉?是真诚承诺还是存心忽悠……
    本书秉承“让盲人上网,让聋者听音乐”的服务信念,提出了5种思维转变,并借鉴了大量国内外优秀服务企业的成功做法,提出了十大问题解决模式。最后,为了保证理论对实践的指导,书本通过理论综述构建了3C模型,从企业自身优化、顾客体验和竞争对手超越的三个主体角度进行了详细说明,为企业在服务竞争中脱颖而出铺平道路。 

第三本:吴海宁、马丁著《服务转型问题管理:企业持续成长的关键跨越》

   >> 服务企业拒绝服务转型,会越走路越窄;
   >> 制造企业忽视服务转型,难逃“鸡肋”困境;
   >> 已进行服务转型的企业如果固步自封,也会山重水复疑无路!
   >> 《服务转型问题管理》帮你洞悉服务转型趋势,理清服务转型问题,精选服务转型道路,有助于企业从“红海”走向“蓝海”,并在“蓝海”将要演变为“红海”时,捷足先登下一个“蓝海”。

在企业转型过程中,企业面临着两个基本问题:如何改善现有服务的品质?如何通过创新服务来开拓新的市场?解决这两个问题需要企业文化、战略、组织和员工行为的系统转变。然而,恰恰是在上述几个方面,企业面临着诸多复杂的问题,例如:内外交困,两头受气;多元投资,接连失败;环境多变,损失惨重;意识超前,能力滞后;下岗分流,绵延不绝;盲目扩张,速度陷阱;文化失调,行动缓慢等。本书以优秀企业服务转型实践为标杆,以国内企业转型实践为基础,以国内外转型理论为指导,帮助管理者洞悉转型趋势,解决转型问题,选择转型道路。

本书是国内第一本系统论述服务转型问题的专著,在写作过程中,作者访问了近百位转型企业的领导干部,获得了有关转型的大量一手资料,他们的真知灼见促成了本书观点的形成。 

第四本:於军著《客户服务问题管理震撼客户心灵的艺术》

    >> 看不到客户服务规律,客户服务只能在黑暗中摸索;
    >> 找不准客户服务问题,客户服务会乱作一团;
    >> 用不对客户服务方法,客户服务会出力不讨好,投入高而满意度低!
    >> 《客户服务问题管理》帮你找到客户服务规律,挖掘客户服务问题,精选合适的客户服务方法,有助于企业通过多种服务震撼客户的心灵,提高客户满意度!

过去的竞争就如田径比赛,只要打败竞争对手就能赢得比赛;今天的竞争犹如体操比赛,只有赢得裁判才能赢得胜利。在服务竞赛中,裁判就是顾客。很多服务企业的员工做不好服务,不是服务人员有没有能力做,而是他们愿不愿意做。因此,书中尖锐地指出了客户服务中员工服务责任、意识、态度等十方面存在的问题。并且在“无缝服务逻辑”的指引下,系统性地提出了解决这些问题的各种方法。本书从客户服务管理的立场出发,融合了营销和人力资源的要素,既展示了服务营销的创新本质,又体现了人力资源管理中工具性特色。
    本书既丑陋又真实,既尖锐又真诚,既痛苦又快乐!作者怀着真诚与期待,指出了客户服务中存在的真实问题,这个过程也许会让您感到痛苦,但是在具体解决方案的指引下,我们相信最后的结果一定是快乐的。 

第五本:赵永全著《企业内部服务问题管理》

>> 为下级服务不到位,会出现“人心散了,队伍不好带”;

>> 为上级服务不到位,会引起上下职能错位,并让自己面临生存危机;

>> 为平级或同事服务不到位,会导致员工之间关系紧张,部门之间鸿沟丛生!

>> 《企业内部服务问题管理》帮助企业建立和谐的内部关系,不仅有助于企业增强凝聚力、提升员工满意度,而且让管理者在复杂的内部关系中左右逢源,得心应手!

大多数企业已经对外部服务问题给予了充分重视,甚至已经建立了严格的培训和奖惩制度以控制产品和服务的质量,但效果并不理想。本书将企业外部服务质量问题内化为企业员工的内部服务管理,通过导入内部服务问题管理,端正员工工作态度,提高员工服务能力,从而提升顾客满意度。本书深入浅出地对企业上下级间服务问题、部门间服务问题、服务流程问题以及员工满意度等八种企业内部服务问题模式进行了专项论述,并提出了可行的对策,为企业提升内部服务质量并进而提高外部顾客满意提供了动力。

  • 丛书主编及作者简介

孙继伟(主编兼第一本作者):中国首位问题管理专家。2000年在复旦大学管理学院获博士学位。历任政府公务员、国有及民营企业的基层和中高层管理人员、李嘉诚旗下合资企业总裁助理、投资管理公司总经理、问题管理研究所(www.wenti.org)所长、上海大学危机与问题管理研究中心主任、教授。给百余家单位作过培训讲座,主持过多项管理咨询项目,出版《从危机管理到问题管理》、《问题管理》、《首席问题官》等专著6部、《人力资源管理》等合著10部,发表经济管理类文章百余篇。新华社、《企业管理》、《商业评论》、《中欧商业评论》等多次邀请孙继伟作为评论专家,深圳特区报、青年报、中国经营报等多家报刊对孙继伟作过专访报道。

於军:2006年毕业于上海交通大学安泰经济与管理学院,获管理学博士学位。历任中波轮船股份有限公司、上海市港务集团基层干部、上海百年企业管理咨询有限公司高级咨询师、浙江普陀晨阳铜业有限公司副总经理,现为问题管理研究所(www.wenti.org)副所长、上海海事大学经济管理学院教师,兼任多家企业顾问和培训师。为一汽大众、大庆油田、宝钢集团、益佰制药(上市公司)、正泰集团、永达汽车、郑州聚龙等单位做过培训和服务体系优化咨询。出版专著两部,发表论文十余篇。

吴海宁:2001年获上海社科院经济学硕士学位,2005年到2008年在上海交通大学安泰管理学院攻读博士学位。历任华北工学院教师、上海市港口管理局职员、零点市场调查公司项目经理、上海百年咨询公司咨询师,担任多家企业的公共关系顾问和培训师,现为问题管理研究所(www.wenti.org)副所长。曾为中国移动、上海纺控、劲牌酒业、港汇广场等国内著名企业做过管理咨询和市场调查项目。为浦东软件园、上海亚通(上市公司)、大庆油田等多家企业作过培训。出版专著两部,发表经济管理类文章近百篇。

马丁:2002年获英国南安普顿大学社会科学硕士学位,参加过世界银行和亚洲开发银行举办项目管理培训班,曾任政府公务员、银行职员,现为太原理工大学教师。从事项目管理问题的研究十余年,具有丰富的涉外贷款项目管理经验,参与过世界银行贷款4亿美元的万家寨引黄项目、贷款1亿美元的山西农业开发项目、亚洲开发银行贷款1亿美元的山西环境发展项目等的评估、执行及综合管理工作;为山西电力、交通、农业、环保、医药、服务等行业的诸多企业做过项目管理咨询和培训;在核心期刊发表论文多篇。

赵永全:2006年毕业于哈尔滨工业大学管理学院,获管理学博士学位,现为上海海事大学经济与管理学院教师。多年来致力于企业运营与人力资源管理问题研究,对企业内部运营管理有着丰富的实践经验。为大庆石化、东安动力(上市公司)等企业做过项目咨询,在《中国管理科学》、《企业管理》、《商业研究》等核心期刊发表学术论文近十篇,其中ISTP检索1篇,EI检索3篇。

来源:问题管理研究所(www.wenti.org):2013-7-30 22:36:26
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